“服務(wù)”是企業(yè)發(fā)展的核心內(nèi)容之一。作為有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有區(qū)別，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且要涉及服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被消費(fèi)者所識(shí)別，消費(fèi)者認(rèn)可才是質(zhì)量。
一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
鑒于服務(wù)交易過(guò)程的客戶(hù)參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)客戶(hù)認(rèn)可，并被客戶(hù)所識(shí)別。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：
1、服務(wù)水平：好的服務(wù)質(zhì)量不一定是至高水平，我們首先做的是識(shí)別公司所要追求的服務(wù)水平。當(dāng)一項(xiàng)服務(wù)滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)的期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量就可認(rèn)為是達(dá)到了優(yōu)良水平。
2、目標(biāo)客戶(hù)：目標(biāo)客戶(hù)是指那些由于他們的期望或需要而要求得到一定水平服務(wù)的人。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和市場(chǎng)的日益成熟，市場(chǎng)的劃分越來(lái)越細(xì)，導(dǎo)致每項(xiàng)服務(wù)都要面對(duì)不同的需求。
3、連貫性：連貫性是服務(wù)質(zhì)量的基本要求之一。它要求企業(yè)在任何時(shí)候、任何地方都保持同樣的優(yōu)良服務(wù)水平。
二、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定是服務(wù)企業(yè)對(duì)客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量的調(diào)研、測(cè)算和認(rèn)定。從管理角度出發(fā)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須符合以下標(biāo)準(zhǔn)：
1、規(guī)范化和技能化：客戶(hù)相信服務(wù)供應(yīng)方，職員和資源有必要的知識(shí)和技能，能夠解決客戶(hù)疑難問(wèn)題。
2、態(tài)度和行為：客戶(hù)感到服務(wù)人員（一線(xiàn)員工）用友好的方式主動(dòng)關(guān)心照顧他們，并以實(shí)際行動(dòng)為客戶(hù)排憂(yōu)解難。
3、可親近性和靈活性：客戶(hù)認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)者的地理位置、營(yíng)業(yè)時(shí)間、職員和營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和操作便于服務(wù)，并能靈活地根據(jù)客戶(hù)要求隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整。
4、可靠性和忠誠(chéng)感：客戶(hù)確信，無(wú)論發(fā)生什么情況，服務(wù)供應(yīng)者能夠遵守承諾，盡心竭力滿(mǎn)足客戶(hù)的最大利益。
5、自我修復(fù)：客戶(hù)知道，無(wú)論何時(shí)出現(xiàn)意外，服務(wù)供應(yīng)者將迅速有效地采取行動(dòng)，控制局勢(shì)，尋找新的可行的補(bǔ)救措施。
6、名譽(yù)和可信性：客戶(hù)相信，服務(wù)供應(yīng)者經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以依賴(lài)，物有所值。相信它的優(yōu)良業(yè)績(jī)和超凡價(jià)值，可以與客戶(hù)共同分享。
在六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)范化和技能化與技術(shù)質(zhì)量有關(guān)，名譽(yù)和可信性與形象有關(guān)，它可充當(dāng)過(guò)濾器的作用。而其余四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，態(tài)度和行為，可接近性和靈活性，可靠性和忠誠(chéng)感，自我修復(fù)，都顯然與過(guò)程有關(guān)，代表了職能質(zhì)量。
三、我們的服務(wù)承諾：
1、制訂高標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)條件的滿(mǎn)意度保證，客戶(hù)所期待的與實(shí)際得到的服務(wù)都能保持一致。
2、不惜付出相當(dāng)?shù)馁r償代價(jià)。不管提出什么保證，賠償代價(jià)都要有相當(dāng)?shù)囊饬x，才能吸引心存不滿(mǎn)的客戶(hù)主動(dòng)前來(lái)抱怨、有效地挽回失望的客戶(hù)，刺激企業(yè)記取失敗的教訓(xùn)。
3、提供簡(jiǎn)潔的保證。企業(yè)的服務(wù)保證，必須言簡(jiǎn)意賅，讓客戶(hù)一看便知。
4、簡(jiǎn)化客戶(hù)申訴的程序。提供服務(wù)要多花一些心思與代價(jià)，盡量減少申訴過(guò)程的不便，才不致既流失客戶(hù)，又失去從申訴中學(xué)習(xí)改善的機(jī)會(huì)。
5、將服務(wù)滿(mǎn)意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。企業(yè)推行服務(wù)承諾，使服務(wù)承諾成為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量不可分割的組成部分。
我們始終認(rèn)為，在市場(chǎng)中，企業(yè)求生存的最佳途徑是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，對(duì)產(chǎn)品的滿(mǎn)意度在很大程度上要看營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)理念是否讓人感動(dòng)親切。首先，客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的不是產(chǎn)品，而是期望，他們不是僅要獲得冷冰冰的實(shí)體產(chǎn)品，更多的是要在獲得實(shí)體產(chǎn)品的同時(shí)獲得心理滿(mǎn)足。
